Inspiratie voor meer omzet

Gastvrijheid en service

Succesvol zijn in de horeca begint met gastvrijheid en service. Dit lijken een beetje vage begrippen, maar zijn concreter dan je denkt. Hieronder geven we je 10 tips om je eigen gastvrijheid te toetsen. Schrijf je nu in en doe mee aan een Master Class. Hier wordt uitgebreid aandacht besteed aan hoe je de gastvrijheid van jouw bedrijf verder kan verbeteren. 

1. Zorg dat je weet wat je gasten willen
Weet jij wat jouw gasten werkelijk willen? Die vraag staat aan de basis van gastvrijheid. Die behoeften variëren van gast tot gast: een verliefd stel hecht veel waarde aan privacy tijdens een romantisch diner, terwijl zakelijke gasten juist een snelle bediening op prijs stellen tijdens de lunch. Voordat je aan de slag kunt, moet je duidelijk in kaart brengen wie jouw belangrijkste gasten(typen) zijn, elk met hun specifieke verwachtingen. Je bedrijf staat of valt met de tevredenheid van je gasten. Ook je medewerkers moeten zich dit principe eigen maken: neem de belangrijkste regels van gastvrijheid op in het personeelshandboek of organiseer een training in gastvrijheid.

2. Serveer verse producten van hoge kwaliteit
Je gasten verdienen alleen het beste! Vooral bij gangbare producten zoals bier, sterke drank, mineraalwater en koffie loont het de moeite om wat dieper in de buidel te tasten: investeren in A-merken betaalt zich dubbel en dwars terug. Een constant hoge kwaliteit zorgt voor tevreden gasten, rechtvaardigt een redelijke prijs en vormt de basis voor een goed imago.

3. Zorg voor snelle bediening
Niemand houdt van wachten. Let er op dat je gasten nooit onnodig op hun bestelling of de rekening moeten wachten. Vooral zakelijke gasten en groepen hechten veel waarde aan een snelle bediening! Hanteer daarnaast de volgende vuistregel: vraagt een gast om de kaart, een extra stoel, een glas water of een servet, dan moeten je medewerkers onmiddellijk reageren.

4. Werk met goed personeel
Wat je al lang vermoedde, is nu ook wetenschappelijk bewezen: onberispelijke manieren, oprechte aandacht en welgemeende vriendelijkheid zijn de belangrijkste elementen van gastvrijheid (INTERVIEW • NSS 2013). Begroet elke gast hartelijk, maak oogcontact en gun hem of haar een warme glimlach. Blijf geduldig en begripvol tijdens het bestellen zonder de gast te onderbreken. Let bij de werving van nieuwe medewerkers altijd op hun manieren. Heeft een gast een klacht? Neem deze serieus, blijf vriendelijk en probeer het probleem onmiddellijk te verhelpen. Een goed opgelost probleem kan namelijk in het beste geval een positieve ervaring worden en zo de klanttevredenheid vergroten.

5. Eis het maximale van je personeel
Wist je dat een gebrek aan betrokkenheid de op één na belangrijkste bron van ergernis is? Wat je gasten wel graag zien, zijn gepassioneerde medewerkers die zich met hart en ziel om de zaak bekommeren. Dat vereist ook een grondige kennis van het aanbod van eten en drinken. Iedereen in je team moet in staat zijn om passende aanbevelingen te doen en extra informatie te verschaffen zoals het jaar van een fles wijn of de aanwezigheid van gluten in een gerecht.

6. Zorg dat je gasten zich thuis voelen
Is je zaak zo uitnodigend dat je gasten er graag langer blijven hangen? En eigenlijk liever helemaal niet meer weggaan? Een dergelijke fantastische sfeer is geen toeval, maar het resultaat van een weloverwogen inrichting. Een consistente styling zorgt voor harmonie en herkenningswaarde; een comfortabele stoel voor een tweede en derde bestelling. Gedimd licht hoort thuis in een gezellig café, loungemuziek in een stijlvolle bar: pas de verlichting en achtergrondmuziek aan het bedrijfstype aan. Ook je personeel heeft veel impact op de sfeer; naast een goede omgang met de gast is ook het uiterlijk belangrijk: let er op dat alle medewerkers schone en representatieve kleding dragen waaraan de gasten het personeel goed kunnen herkennen.

7. Zorg voor goede hygiëne
Natuurlijk moet elke horecazaak op alle terreinen schoon en hygiënisch zijn: een blinkende bar, opgeruimde tafels, een schone keuken en verzorgde sanitaire voorzieningen geven je gasten niet alleen een goed gevoel maar zijn ook belangrijk voor de gezondheid. Het spreekt voor zich dat bier alleen in perfect schone glazen geserveerd wordt. Vuil heeft namelijk een negatieve invloed op de smaak en de vorming van de schuimkraag. Om de controle en het overzicht te bewaren, gebruik je reinigingsschema’s. Deze werken vooral goed voor de sanitaire ruimtes. Regelmatige controles zijn onontbeerlijk.

8. Bied je gasten een onvergetelijke ervaring
Wil je je gasten graag nog iets meer bieden dan een heerlijke maaltijd en een lekker drankje? Organiseer dan speciale evenementen! Een pub quiz, een live concert of een karaokeavond blijven lang in het geheugen hangen. Wie zijn assortiment in het evenement wil verwerken, organiseert een bierproeverij of een food pairing-avond. Overweeg om een paar stamgasten bij de organisatie te betrekken - zo krijg je interessante input vanuit het standpunt van de consument.

9. Zorg voor een veilige omgeving voor je gasten
Wie zich niet veilig voelt, kan zich ook niet ontspannen - zo eenvoudig is het. Let dus goed op de veiligheid in je zaak. Tolereer geen enkele vorm van agressie, discriminatie of intimidatie. Trekt een medewerker of een gast de aandacht door zijn of haar gedrag? Blijf kalm en wijs de persoon in kwestie terecht. Geef zelf het goede voorbeeld en bespreek mogelijke crisissituaties en de gepaste reacties daarop tijdens team vergaderingen. Formuleer de huisregels en hang deze op een goed zichtbare plaats in je zaak. Zorg ervoor dat de bezittingen van je gasten niet verloren gaan of worden gestolen. Voorkom drugsmisbruik in je zaak. Hou regelmatig brandoefeningen. Zorg dat nooduitgangen altijd vrij zijn. Wist je dat je - zelfs wettelijk - verplicht om het alcoholgebruik in de gaten te houden en te weigeren beschonken gasten verder te bedienen?

10. Onderzoek hoe gastvrij je zaak echt is
Er zijn twee manieren om het gastvrijheidsniveau van je zaak te meten: samen met je personeel of door in gesprek te gaan met je gasten. Tijdens een team workshop ga je met het hele team aan de slag om je bedrijf door te lichten en te verbeteren. Dit levert niet alleen zeer nuttige feedback op, maar zorgt tegelijkertijd voor meer betrokkenheid en team spirit.