Personeel

Tips & tricks

Tips & tricks

Heb je deze informatie nodig voor eigen gebruik?

» Download de tips & tricks als PDF

01

Werving

Maak, voor je gaat werven, een lijstje met eisen en voorwaarden die je aan nieuwe medewerkers stelt. Denk bij dat lijstje aan aspecten als leeftijd, opleiding, achtergrond, uitstraling, presentatie en motivatie. Let bij de werving op uitstraling van sollicitanten. Dat is wat je klanten straks ook zien. Zet je meest gemotiveerde medewerkers in om in hun vriendenkring nieuwe collega’s te werven. Zij kennen je bedrijf goed en voelen aan of iemand in het team past.

Zorg dat wervingsmiddelen (zoals posters, flyers, advertenties en je website) er verzorgd uitzien. Het zijn visitekaartjes van je bedrijf. Geef bij wervingsacties aan waar de voordelen en uitdagingen voor kandidaten liggen. Denk aan een leuk team, bedrijfsuitstapjes, trainingen, bedrijfskleding of doorgroeien.

Trek voldoende tijd uit voor sollicitatiegesprekken. Betrek mensen uit je team bij de gesprekken, bijvoorbeeld een bedrijfsleider of een vaste medewerker. Probeer kandidaten, zeker jongeren die voor het eerst solliciteren, op hun gemak te stellen door te beginnen met een rondleiding door het bedrijf. Stel tijdens het sollicitatiegesprek veel open vragen, zodat mensen de kans krijgen veel zelf te vertellen. Kies eens een andere vorm voor een sollicitatiegesprek: laat kandidaten in groepsverband komen of laat ze zichzelf presenteren op een podium. Voer sollicitatiegesprekken wanneer je bedrijf open is, dat geeft kandidaten een goed beeld van de sfeer, de werkzaamheden en de gasten. Laat kandidaten na sollicitatiegesprekken niet onnodig lang wachten op uitslag. Informeer ze binnen twee dagen. Bij twijfel: beleg een extra gesprek.

02

Coaching

Maak een algemeen inwerkplan en pas dit per nieuwe medewerker aan, afhankelijk van functie en ervaring. Laat nieuwelingen zich voorstellen aan collega’s en ga daarbij verder dan het uitwisselen van namen. Wijs de eerste week/weken een vaste begeleider aan. Iemand die het bedrijf goed kent en als vraagbaak kan dienen. Druk nieuwe medewerkers op het hart dat ze jou en de begeleider veel vragen stellen. Beter eerst vragen dan onnodig fouten maken. Laat mensen tijdens de inwerkperiode ook een dagdeel meelopen bij afdelingen waar ze niet werken. Zo leren ze bedrijf en collega’s snel kennen. Bouw een aantal vaste evaluatiemomenten in de inwerkperiode in. De eerste week dagelijks (al is het maar vijf minuten), daarna kan het minder vaak. Laat nieuwe medewerkers –tegen betaling– eerst een of twee dagen proefdraaien. Zo zie je of ze aanleg hebben en of ze in het team passen. Vertel nieuwe krachten duidelijk hoe het inroosteren werkt in je bedrijf, wanneer ze wensen moeten doorgeven en hoe vervanging geregeld kan worden. 

Geef informatie over de meest verkochte producten in je bedrijf. Laat nieuwe krachten proeven als ze producten niet kennen. Laat nieuwe medewerkers oefenen op aantal technische vaardigheden, zoals biertappen, koffie bereiden, wijnflessen openen en de kassa bedienen. Besteed extra aandacht aan de eisen die je stelt aan de omgang met gasten: je gastvrijheidsbeleid! Leer nieuwe medewerkers hoe je gasten begroet en aanspreekt (u of jij), bestellingen opneemt en afrekent. 

Vraag ervaren medewerkers naar hun bevindingen met de nieuwe krachten. Oordeel niet alleen, maar gebruik van de kennis die je in huis hebt.

Blijf luisteren. Communiceer veel en regelmatig met je medewerkers. Praten is belangrijk, luisteren nog belangrijker. Geef mensen de kans hun verhaal te doen. Besef dat niet iedere medewerker een toptalent is, dat alles kan en begrijpt. Coach teamleden, begeleid ze, stuur bij en geef ze de kans te leren van fouten. Als medewerkers er de kantjes van aflopen, spreek ze er dan meteen aan. Ga er niet dagen of weken mee rondlopen.

03

Kennis

Weten wat je verkoopt, is een van de basisregels om gasten goed te kunnen informeren en te adviseren. Investeer daarom in productkennis van de medewerkers. Laat je team de nieuwe dranken die je in je assortiment opneemt proeven. Geef er ook de achtergrondinformatie bij. Zet je medewerkers ook nieuwe of onbekende gerechten voor die op je menukaart staan. Laat de kok een toelichting geven. Bezoek samen met je medewerkers leveranciers, bijvoorbeeld de Hertog Jan brouwerij in Arcen. Dat vergroot de kennis en de betrokkenheid. Geef medewerkers de kans om cursussen en workshops te volgen op het gebied van productkennis en vaktechniek.

Besteed tijd en energie aan ‘training on the job’: spijker medewerkers in rustige uren bij op het gebied van tappen, koffie bereiden etc. Zorg dat productbeschrijvingen en/of achtergrondinformatie over de herkomst ingrediënten en toepassingen bij de hand liggen. In een map of op de computer. Vraag de leveranciers van je belangrijkste dranken (bier, koffie, wijn, gedistilleerd) om in je bedrijf een proeverij te houden voor je team. Organiseer een productenquiz voor je medewerkers: laat ze blindproeven, dranken beschrijven en bier-spijs of wijn-spijs combinaties benoemen. Verzamel een aantal goede boeken over bieren, wijnen, koffie, cocktails, whisky en gerechten en leg die in de personeelsruimte. Neem vaste medewerkers mee naar vakbeurzen om nieuwe producten te proeven en te ontdekken. Maak ervaren medewerkers verantwoordelijk voor het overdragen van productkennis aan minder ervaren collega’s.

04

Taptechniek

Een perfect getapt glas bier is symbool van vakmanschap en gastvrijheid. Zorg dat medewerkers het tappen goed beheersen, leer ze het stap voor stap of regel tapcursus.

  • Stap 1: Zorg voor schone glazen. Reinig het glas van binnen en van buiten: draai het vanuit de pols verticaal op-en-neer over de middelste spoelborstel.
  • Stap 2: Houd glas omhoog en check of het water als één film uit het glas loopt. Een glas is bierschoon als je geen droge plekken meer ziet.
  • Stap 3: Dompel het glas even in spoelbak om het af te koelen en te bevochtigen.
  • Stap 4: Hou het glas in buurt van tapkraan en open de kraan snel, in één vloeiende beweging. Laat bij het tappen het eerste propje schuim naast het glas lopen.
  • Stap 5: Hou het glas schuin onder de bierkraan. Regel de schuimvorming door het glas steeds iets rechter te houden. Zorg dat de tuit van de tapkraan niet in aanraking komt met het glas of het bier. 
  • Stap 6: Sluit de tapkraan met een snelle, vloeiende beweging. Plaats het glas op het lekblad, niet onder de tapkraan, want dan kunnen er druppels in de schuimkraag vallen.
  • Stap 7: Schuim, terwijl het bier nog omhoog komt, in één vloeiende beweging af. Hou de afschuimer schuin.
  • Stap 8: Bij pils in principe nooit bijtappen, want dat beïnvloedt de smaak en de schuimkraag negatief.
  • Stap 9: Het getapte glas bier serveren op juiste viltje en met logo naar de gast toe.

Leer je medewerkers hoe ze zorgen voor schone bierleidingen, schone tapkranen en schoon glaswerk. AB InBev werkt samen met ervaren biertappers die een cursus in je bedrijf kunnen verzorgen.

» Online taptraining
» Taptraining op locatie boeken

05

Gastvrijheid

Vertel je medewerkers dat ze afhankelijk zijn van de gasten en niet andersom. De gasten betalen uiteindelijk hun salaris. Zorg voor een vlotte en vriendelijke bediening. Hamer daar voortdurend op bij je medewerkers en train ze daarin op de werkvloer. Maak afspraken over het snel begroeten en aanspreken van je gasten. Gasten negeren is een doodzonde. Vertel je medewerkers hoe ze (de diverse soorten) gasten moeten begroeten. Alleen ‘hoi’ of ‘zeg het maar’ oogst vaak weinig waardering. Breng medewerkers bij dat ze blijven communiceren met gasten: dus ook uitleggen waarom de wachttijd langer is dan verwacht of een product niet aanwezig is. Leer medewerkers dat ze gasten niet tegenspreken en niet met ze in discussie gaan. Doe je dat wel, dan levert het veel irritatie op, ook bij andere gasten. 

Zorg voor een ‘klachtenbeleid’ op papier. Spreek af wie eventuele klachten afhandelt en hoe. Blijf altijd beleefd. Breng je team het besef bij dat alles wat de gast kan proeven, horen, ruiken, voelen en zien bijdraagt aan de gastvrijheidsbeleving. Leg je personeelsleden uit dat een open houding naar gasten het beste werkt: mensen aankijken, goed luisteren, bestellingen herhalen en lachen.
Geef je team training in gastvrijheid. Dat kan in groepsverband, maar ook individueel. Beleg enkele keren per jaar een gastvrijheidsoverleg met je team. Bespreek problemen en suggesties. Maak een lijst met verbeterpunten en acties. 

Zorg dat gasten zich niet storen aan gedrag van medewerkers, zoals samenscholen achter de bar, eindeloos met elkaar kletsen of roken bij de entree. Roep medewerkers niet ter verantwoording in het bijzijn van gasten, dat wekt een zeer slechte indruk. Blijf in het zicht van gasten altijd vriendelijk naar elkaar.

06

Presentatie

Verzorgd, schoon, herkenbaar en vriendelijk. Die eisen stellen horecagasten aan je medewerkers. Natuurlijk pas je de presentatie aan op het concept en de sfeer van je bedrijf. Geef in je personeelsreglement duidelijk aan welke voorwaarden je stelt aan de presentatie van je medewerkers. Denk hierbij aan zaken als kleding, schoeisel, haardracht, sieraden, handverzorging, make up en taalgebruik. Maak duidelijke afspraken over het dragen van zichtbare piercings. Dat voorkomt onnodige discussies. 

Zorg dat je medewerkers herkenbaar zijn voor de gasten, door middel van bedrijfskleding of gelijke gewone kleding. Besef dat verzorgde, mooie bedrijfskleding voor gasten kwaliteit uitstraalt. Het kan dus een duidelijke meerwaarde aan je zaak geven. Besef bovendien dat puike bedrijfskleding de motivatie van je medewerkers kan verhogen. Het is een teken dat ze ‘erbij horen’. Vervang bedrijfskleding tijdig. Verwassen of kapotte shirts en hemden breken je kwaliteitsimago af. Was de bedrijfskleding centraal, dat voorkomt op den duur grote kleurverschillen. 

Geef ook leerlingen en oproepkrachten die in het zicht van de gasten werkenbedrijfskleding. Dat schiet er te vaak bij in en oogt dan slordig. Kijk als ondernemer in de spiegel, naar je eigen ‘presentatie’. Je hebt een voorbeeldfunctie. Waarom zouden medewerkers zich goed verzorgen als jij er slonzig bij loopt?

07

Planning

Besef dat het goed inroosteren van medewerkers valt of staat bij inzicht, discipline en heldere afspraken met het personeel. 

Toets al bij sollicitatiegesprekken de beschikbaarheid van medewerkers; hoeveel uren willen ze werken, hoeveel weekenddagen per maand, hoeveel feestdagen? Vertel nieuwe personeelsleden ook direct wat je van ze verwacht bij grote evenementen zoals carnaval, kermis, zomerfeesten en kerst.

Maak gebruik van eenvoudige, snelle computerprogramma’s, zoals de Horecaplanner van SVH

Gebruik informatie uit het verleden. Maak aantekeningen bij het huidig rooster, over het weer, de evenementen en andere bijzondere omstandigheden.

Hou rekening met de wensen van medewerkers. Laat ze minimaal drie weken van tevoren verzoeken voor vrije dagen, vakantie of dienstwisselingen indienen. Stel vervolgens het rooster samen en communiceer dit direct naar je team: per mail en/of op papier. Hang het ook op in de personeelsruimte. Kweek goodwill door medewerkers minimaal één weekenddag/avond niet in te roosteren. 

Rooster reservemedewerkers in om onverwachte drukte of ziekte op te vangen. Spreek duidelijk af tot welk moment je ze eventueel kunt oproepen. Maak duidelijke afspraken over last minute dienstwisselingen: wie regelt dat (de medewerker zelf of de ondernemer/bedrijfsleider) en wie kan met wie ruilen?

Zet de basisafspraken over het invullen van het rooster op papier, zodat je partner,compagnon of bedrijfsleider de planning van je over kan nemen. Ben je geen meewerkende voorman? Rooster jezelf toch af en toe een paar diensten in. Zo blijf je scherp en hoor je beter wat er leeft onder medewerkers.

08

Beloning

Geef iedere medewerker een heldere werkomschrijving met taken en verantwoordelijkheden. Houvast en duidelijkheid bevorderen de motivatie. Stimuleer medewerkers om ideeën aan te dragen voor activiteiten, het assortiment, de inrichting, de muziekkeuze en de vernieuwing van het concept.

Delegeer. Verantwoordelijkheid motiveert en vergroot de betrokkenheid. Geef de medewerker een duidelijke omschrijving van de taken die je delegeert. Geef regelmatig schouderklopjes en spreek openlijk je waardering uit voor personeelsleden die hun werk goed doen. Zorg dat medewerkers hun werk goed kunnen verrichten; investeer in goede apparatuur, bedrijfskleding en logistiek. Denk ook aan de arboregels. 

Voer regelmatig functioneringsgesprekken met medewerkers. Minimaal één keer per jaar, liever vaker. Bespreek verbeterpunten en toekomstkansen. Leg afspraken die je tijdens die gesprekken maakt vast. Ook dat geeft mensen weer houvast en zijn een aanknopingspunt voor volgend gesprek. 

Luister! Soms is een luisterend oor voldoende om medewerkers die in een dipjezitten weer op gang te krijgen. Kom de afspraken die je maakt stipt na. Je team moet weten dat jij iemand van je woord bent. Beleg op vaste tijden werkvergaderingen met je team om ze te betrekken bij je bedrijf en de bedrijfsvoering.

Het binden van personeel is een zichzelf versterkend proces. Iemand die zich gewaardeerd voelt heeft de motivatie om nog beter werk af te leveren, wat jou als ondernemer weer nog tevredener maakt. Investeer in activiteiten om de teamgeest te versterken, zoals een jaarlijks uitstapje, survival, diner, kerstviering of brouwerijbezoek. Vergoed de kosten van cursussen of trainingen, op voorwaarde dat medewerkers ze serieus volgen en met goed gevolg afleggen. Pak irritaties of conflicten in het team meteen aan. Ze verminderen de motivatie engasten merken dat direct. 

Beloon medewerkers die extra presteren of zeer flexibel zijn met bijvoorbeeld VIPuitnodigingen van leveranciers, bioscoopbonnen of festivaltickets. Organiseer verkoopcompetities met bijvoorbeeld speciaalbieren of nieuwe gerechten en beloon de medewerkers met het beste resultaat. Uit je waardering zowel in teamverband (tijdens een overleg, een uitstapje of een nazit) als individueel. Beloon mensen op maat; ken hun voorkeuren en hobby’s. Neem gedreven medewerkers mee op horecatocht in andere steden of regio’s. Praat met ze over hun ervaringen en vertaal opgedane ideeën naar je eigen bedrijf. 

Betrek medewerkers actief bij de organisatie van die activiteiten. Of delegeer het:geef enkele teamleden een budget en laat je verrassen. Zorg dat salarissen en vakantiegeld op het afgesproken tijdstip wordenovergemaakt. Te laat betalen schaadt het vertrouwen en daarmee de motivatie. 

09

Wetgeving

Verdiep je in de regels en voorkom zo onnodige problemen met medewerkers. Besef dat beide partijen, werkgever én werknemer, rechten en plichten hebben. Volg de afspraken en richtlijnen in de horeca-CAO. Als ondernemer ben je dat wettelijk verplicht. Stel voor iedere medewerker een contract op en zet aanvullende afspraken ook op papier. Die afspraken mogen niet in strijd zijn met de CAO.

Besef de voor- en nadelen van uitzendkrachten. De voordelen: flexibiliteit, minder administratie en vervanging bij ziekte. De nadelen: geen opzegtermijn en meer kosten. Let goed op als je een goede uitzendkracht in vaste dienst wilt nemen. Check of in het contract met het uitzendbureau geen boeteclausule is opgenomen. 

Onderzoek of het loont om je medewerkers over te hevelen naar payroll-bedrijf. Vraag een heldere offerte en laat je goed informeren over de regels. Als je voor payrolling kiest, ga dan in zee met een erkend bedrijf, zo voorkom je problemen. Meer informatie bij Vereniging Payroll Ondernemingen.

Besef dat je als werkgever de plicht hebt om medewerkers met probleemgedrag (bijvoorbeeld alcoholmisbruik) te begeleiden. Stel sancties (zoals minder inroosteren of ontslag) in het vooruitzicht als probleemgedrag invloed op werk blijft houden. Onlangs is het Ontslagbesluit gewijzigd vanwege de economische crisis. 

Let op de beperkingen voor jongeren onder 18. Zo mogen 16- en 17-jarigen niet na 23.00 uur werken, maar één weekenddag en op schooldagen beperkt. Meer informatie bij het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid.

Maak een personeelsreglement met rechten en plichten van je medewerkers. Denk aan werk- en rusttijden, presentatie, kleding, eigen verbruik en roken.